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快递,哪些事最闹心?--宁波全通物流

宁波高新区全通物流有限公司是一家专业经营长途短途、大件物流运输、搬家、货物包装仓储为一体的第三方宁波新全通物流有限公司,专业经营长途短途货物运输、包车,回程车调配大小货车4.2米6.8米-9.6米,13米-17.5米平板车,高栏车,半封闭,厢车 。

承运的快件不能按时到达,“快递不快”耽误事;收件人信息泄露,骚扰电话不胜其烦;投递快件毁损丢失,索赔难上难……随着消费升级、网购火爆,快递变得很走俏,但服务问题也更突出,直接影响着人们的消费体验。运输延误、“任性”投递、随意收费、物品丢失等最令人头疼。快递公司的这些“坏毛病”是从哪来的?怎样改善快递服务,让消费者放心舒心?

EMS延误等不起

一件总费用300多元、承诺最迟3天就送达的EMS特快专递,等了6天没送到,还把包裹弄坏了“我避开了市面上常见的快递公司,特意选了中国邮政EMS,没想到还是误了事。”春节前,北京的夏女士专门给安徽老家亲戚准备了一批年货,可EMS却在关键时刻“掉了链子”。

春节前的一个周末,夏女士来到朝阳区水碓子邮局,把老北京点心、熟食、干果、年历、剪纸以及营养品等装进了一个邮局专用的大号箱子,称重、付费、填快递单,前后花了半个小时。

“运费160元,包装费150元,包裹当天寄出,说是只要3天,下周二就能到。”夏女士说,可是到了周二,老家亲戚根本没收到包裹,又等了3天,还是没音讯。

“东西不会寄丢了吧?眼看着过快年了,我忍不住托人查了一下,原来是在安徽某地积压着,说是明天就能发货,也可以到邮局自取。”夏女士说。

第二天,夏女士的亲戚接到一个EMS快递员的电话:“快递箱子上有个大洞,这个箱子你还要不要?如果不要了,我们将自行处理。”EMS承揽快递业务,包裹没及时送到,竟然问还要不要,甚至打算自行处理,这是哪门子道理?亲戚接到这个电话后很生气,让快递员赶紧把包裹送过来。收到快递一看,箱子破了一个大洞,也不知道是否有物品在运送过程中漏掉了。

“我运费、包装费花了300多元,运送延误不说,还把邮包给弄坏了,这是什么‘全球速递’?”夏女士说,“如果不是托人催问,邮包还不知什么时候寄到,甚至丢了也说不定。这样的快递公司,怎能叫人放心?”

“为了确保包裹运输顺利,我专门开通了快件投递短信提醒,包裹延误和受损,我却没有收到任何信息。”夏女士说,“经过这事,我又想起,有一次也是老家人来北京玩,事后,我把旅游照片洗出来,通过邮局的挂号信寄回老家,可竟然寄丢了。”

夏女士了解到,如果EMS快递有问题,可以向国家邮政局申诉,最长30日内得到答复。“申诉一个快递要1个月,这个时间是不是长了点?”夏女士说,大过年的,懒得为了这事折腾。但自始至终,没有来自邮政的一句解释或致歉。

快递延误不仅让消费者等得着急,也让一些网络卖家很受伤。某淘宝卖家说,很多买家因为快递延误给了她差评,直接影响网店生意,“快递延误谁也不愿意,我只能不断打电话催。难道就没有别的办法了吗?”

收费报价实在乱

快递运费报价不透明、随意性大。有时甚至会收取高得离谱的包装费,让人难以接受

北京东城区的张磊磊喜欢在网上淘货,经常冲动下单,也经常后悔退货,因此每个月都要发几个快递,“我发现一个规律,同样是选择中通快递,寄一个快件,在我家住宅小区下单,平均要比在单位下单贵2—3元。”

张磊磊联系住宅小区附近的业务员小朱,他给出的报价是每件12元,而其单位附近的业务员小纪给出的报价是10元。

张磊磊质疑小朱的报价为什么比小纪高。小朱解释说:“在办公区一般有固定取件派件的地点,不用上门挨家挨户寻找,省时省力,因此有优惠。但在住宅小区取件派件都是上门服务,业务分散,要价会高一点。”小朱还提出可以给张磊磊优惠,“您要是每月发件量超过100件,我也可以每件10元。”

张磊磊觉得,快递公司根据快件数量、取件方便与否给出不同的报价,这可以理解。最大的问题是报价不透明、随意性大,消费者感觉难以把握,“虽然每单运费只差两三元,但每件快递也就10元钱左右,寄的多了,这不是笔小数目。”张磊磊说。

有时候,碰到异形快件,或者包装难度大、不能自动分拣的快件,快递公司会收取包装费,但有时候包装费是糊涂账。夏女士在给安徽老家寄EMS快件时,内部都是小件物品,包装规整却被收取了150元包装费,“什么包装这么值钱呀?”她问。

张磊磊翻查手头的快递底单时发现,只有顺丰速运、EMS在单据上填写了投递费用,其他快递公司干脆空着。而根据有关规定,未保价快件,包裹类按实际损失价值赔偿,但最高不超过本次服务费用的5到9倍。“如果快递单上没有明确写投递费用,会给消费者后期维权带来很多麻烦。”张磊磊说。

快件投送不到位

未经收件人同意,随意把快件放在收件人家门口;一旦收件人提出异议,马上变得“任性”,甚至威胁直接退货“提起快递,我现在还心有余悸。”蓝海玉是福建厦门某高校在读研究生,去年一次取快递的经历,让她至今不爽。

去年7月某天下午,她在宿舍收到短信通知,要她下楼取快递。

快递领取点在学生公寓门口,所有快递都在这里集中,按收件人手机尾号的不同,被放置在不同区域。每天,各个快递公司的快递小哥忙着整理快件,学生来往领取快递,场面很热闹。

“我的手机尾号是6,当时那个区域的快递包裹堆成了好几层。于是我就一件一件地查找。”蓝海玉说,等找到自己的快递、正要准备整理其他快件时,听见旁边的快递小哥嚷起来:“干吗乱翻快递?翻乱了我找谁去?”小蓝抬头一看,原来是圆通公司的一名快递员,扯着嗓门对她大喊大叫,不时还掺杂着几句脏话。

蓝海玉努力解释,快递小哥仍然不依不饶,而且说得越来越难听。没办法,蓝海玉拨打了圆通公司的投诉电话,把事情的原委说了一遍。工作人员说,会在3天内调查清楚后回复。

接下来连续一周,蓝海玉每天接到四五个骚扰电话。她不敢单独出门,生怕碰见那个快递小哥发生意外。直到一个月后,蓝海玉得知,这个快递小哥因为投诉太多被快递公司辞退,离开了学校所在的片区,她才敢单独出门。

投递不规范是不少快递公司的通病。一些快递员未经收件人同意,随意把快递包裹放在收件人家门口。如果收件人提出异议,快递员马上变得“任性”,甚至威胁直接做退货处理,让收件人有苦难言。

投递不规范,部分原因在于标准和培训缺失。在多数快递公司内部考核中,揽件和送件的数量是衡量快递员工作成绩的硬杠杠。而对于服务态度、服务标准等,快递公司既没有硬性规定,也没有相关培训,多数情况靠快递员的自觉,服务态度好不好成了“碰运气”。

物品丢失谁负责

明明发生了丢件问题,却找不到说理的地方。整个过程下来,弄得自己心特累,真憋屈

老家山东潍坊的刘颖去年6月从南京航天航空大学毕业后,在青岛找到了一份工作。9月,她通过中通快递从潍坊寄了一包行李到青岛的工作单位。由于小刘比快件晚半天到达青岛,所以她提前与派件员电话沟通,告知对方把包裹先放在公司传达室。小刘到公司后发现,快递包裹破了一角,里面的保温杯和吹风机不见了。

这个保温杯是小刘在学校参加某公益活动得到的礼物,对她来说意义不一般。小刘十分焦急,马上联系派件员询问。

快递小哥解释说,送件时传达室门关着,就直接把包裹放在门外走廊上,并没有注意到袋子破损,还说包裹运输过程各处磕碰,破损是常事,但一般物件不会丢失。

一开始,派件员态度诚恳,承诺会尽快联系快递分公司,尽力寻找,让小刘先等一阵子。可小刘没想到,大半个月过去了,丢失的物品仍然“没找到”。之后几次去电,派件员仍说“正在尽力寻找”。

刘颖找到了郭经理,把事情原委说完后,对方却有些不认账:第一,快递处于“已签收”状态,默认为收件人检查包裹后,对快件完好性没有异议;其次,整个物流过程中,揽件、中转、派件,环节很多,在原因不明情况下,只找派件人员并不合理。

“推来推去,最后好像责任不在他们,而在我了。”小刘很郁闷。

快递员同意“赔偿”,但说手头暂时没钱,要等10月15日发了工资之后再打给小刘。到了10月中旬,小刘给快递员打电话,对方却不接了,发短信也不回。自那之后,小刘再也没联系上那位快递员。

刘颖咽不下这口气,在中通官网投诉,同样石沉大海。这时距离事情发生已经过去一个半月了。

快递纸箱回收难

由于利润不高,各大快递公司都不愿意主动回收包装材料。大量包装物随意丢弃,浪费资源,污染环境“网购商品的包装箱、包装盒,真不太好处理。”家住湖南长沙的王楠喜欢网购,大到家电家具,小到毛巾香皂,大多是在网上购买的。

网购虽然方便,但处理网购商品的包装箱、包装袋成了王楠的一件烦心事。

刚开始网购时,由于量不大,王楠可以随手把包装扔在楼下垃圾桶。可随着商品越来越多,王楠觉得,包装箱直接扔掉不仅浪费,也不环保。

王楠喜欢在网上买生鲜。由于不能挤压,100多元的蔬菜、肉类等,有可能被分装在4—5个纸箱里。而且,大纸箱里可能套着小纸箱,小纸箱里还有一层塑料盒或者泡沫箱。加上每层纸箱封口的胶带,一次网购消耗的包装材料还真不少。

为了避免浪费,王楠收到快递后,一般会把纸箱子积攒起来,并且把一些较大的快递纸箱重复利用,盛放书、鞋子、衣服等。但大部分纸盒子、塑料袋、泡沫等包装材料,个人没办法重复利用,两三个星期后就在屋里堆成小山。

根据国家邮政局的统计,2015年我国快递服务业务量总计206.7亿件,年增48%;据粗略测算,全年快递业消耗了塑料编织袋29.6亿个、塑胶袋82.6亿个、包装箱99亿个、胶带169.5亿米、避免撞击的缓冲物29.7亿个。如此海量的快递包装垃圾,如果处理不当,不仅浪费资源,还会污染生态环境。

快递公司能不能回收包装然后重复利用?有难度。顺丰快递的一位快递员说,由于平时工作节奏太快,快递员不愿把时间花在回收纸箱上。同时,快递公司仓储空间有限,不允许堆放废旧纸箱。再说,如果纸箱上留有运单信息,有些客户担心隐私泄露,也不愿意交给快递公司回收。

中国制浆造纸研究院教授级高级工程师冯文英建议,应尽快建立完整的快递包装纸回收体系,让人们有方便的途径处理快递包装物。目前,有的快递公司在投递完包裹后,会问一句“纸箱子还要吗?”如果收件人说“不需要”,这些快递公司会把箱子带走,同时给予收件人一定的补偿。“希望这样的回收行动成为常态,让快递废弃物少一些,让快递服务‘绿’起来。”冯文英说。